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リピート率を上げるコツと注意点｜リピーター率との違い・計算方法を解説
販売業などの企業活動で重要になってくるのが「リピート率」です。リピート率が高ければ会社の収益向上につながるため、なるべく高い水準を目指している企業がほとんどでしょう。
しかし、「計算方法やリピート率を上げる方法が分からない」と悩んでいる方も多いかもしれません。本記事では、ビジネスにおいて重要なリピート率の計算方法を解説します。
リピーター率との違いや、リピート率をアップさせるコツも紹介するので、ぜひ今回の内容を役立ててください。
目次
リピート率とは
リピート率は、商品やサービスを購入した顧客のうち、「どれだけの顧客が繰り返し購買してくれるか」を表す指標です。計算方法は簡単で、「一定期間のリピート客数÷累計新規顧客数×100」で求められます。
例えば、累計新規顧客数が1,000人であり、そのうちの50人がリピートしてくれたとします。この場合のリピート率は、「一定期間のリピート客数（50）÷累計新規顧客数（1,000）×100」で、5%です。
計算方法を見て分かるように、顧客が再購入をしてくれれば、リピート率が上がります。
▼商材ごとのリピート率の平均・目安について詳しく知りたい方はこちら
リピーター率との違い
リピート率と似たような名前で使われるのが、「リピーター率」です。これはある一定の期間を切り取り、そこでどれだけのリピーターがいるのかを示す指標になります。よく混同されるワードではありますが、リピート率とリピーター率は、まったく異なる指標です。
計算方法は、「特定期間のリピート客数÷特定期間の総顧客数×100」となっています。
計算式のポイントは、「新規顧客数」の数値を使っていない点です。そのため、どれだけリピーター率が高かったとしても、素直に喜べないケースもあります。例えば「新規顧客が減っており、常連客しか残っていない状態」です。この場合でも、リピーター率は高くなりますが、企業にとっては喜ばしい状況とは限りません。
リピート率の重要性とは
ここでは、なぜリピート率が重要なのかについて、「収益向上」と「優良顧客」の2つの観点から解説します。
収益向上につながりやすいため
リピート率が高ければ、収益向上につながりやすくなります。その理由は、「総合的な購入回数」を考えてみると分かりやすいでしょう。
企業の収益（売上）は、「顧客がどれだけ商品を買ってくれたか」に比例します。つまり、「商品の購入回数がどれくらいあるのか」が重要です。総合的な購入回数は、
総合的な購入回数＝顧客数×平均購入回数
で決定します。要するに顧客を多く獲得するほど、そして1人の顧客に何度も商品を買ってもらうほど、総合的な購入回数（つまり売上）が多くなります。
よって、平均購入回数（1人あたりどれだけ買ってくれるか）を増やせば、企業の収益に良い影響を及ぼします。平均購入回数を増やすためにも、リピート率を上げるのが重要になるのです。
優良顧客に引き上げやすいため
もう1つの重要なポイントが、「優良顧客に引き上げること」です。優良顧客とは、自社の商品・サービスを繰り返し購買してくれる人を指します。企業の売り上げは、この優良顧客による購入によって、大きく変わります。
優良顧客の重要性を証明するものとして、「80:20の法則」があります。これは企業の80%の売上が、20%の優良顧客によって支えられている、といった考え方です。つまり、優良顧客を増やせば増やすほど、売上に良い影響を及ぼします。
リピート率をチェックすることによって、「新規顧客がどれだけ2回以上の購入をしてくれたか」、つまり「どれだけ優良顧客に引き上げられているか」が分かります。こうした意味でも、リピート率は重要です。
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リピート率が下がる原因とは
企業活動を続けていくうちに、リピート率が下がってしまうケースもあるでしょう。ここでは、リピート率低下の原因について、3つのトピックに分けて解説します。
自社の商品・サービスに改善すべきことがある
まず考えられるのは、自社の商品やサービスに改善点があることです。商品・サービスに対して、顧客が何らかの不満を抱えるようなことがあれば、リピートは避けられてしまうでしょう。
例えば、初めて入ったレストランでの接客が良くなければ、「また行こう」と考える人はいません。このように、自社の商品・サービス内容だけでなく、接客対応や問い合わせ対応の改善が必要になることもあります。
顧客の購買プロセスを見直し、どこを改善すべきなのかを考えましょう。
施策が不足している
施策が不足していると、リピート率に悪影響を及ぼすことがあります。よくある事例としては、「再購入を促すための施策が不十分」といったものです。商品・サービスの質は高いにもかかわらず、そうした施策面で損をしているケースが少なくありません。
再購入を促すためには、ポイントカードやクーポンを発行するといった対策が有効です。初回利用から長期間を空けないためにも、顧客がすぐにまた来てくれるための施策を考え、積極的に実施していく姿勢が大切になるでしょう。
競合他社の競争力が高い
競合他社の競争力が高いケースも考えられます。自社の商品やサービス・施策に問題がなくても、競合他社がそれを上回るものを提供していれば、顧客は他社のほうに流れてしまうでしょう。
有効な対策としてまず実行したいのが、競合他社が人気を得ている理由を分析することです。これには様々なケースが考えられるため、より詳細に課題を洗い出す必要があります。例えば競合他社の商品・サービスの「価格」が安ければ、こちらも価格を見直さなければなりません。
しかし、短期間で価格を変更したり、性能面を改善するのは現実的に難しいでしょう。短期的に効果を出したいのであれば、広告媒体を見直してみるのがおすすめです。よりオリジナリティのある訴求ポイントを作れば、状況を打破できる可能性が高まります。
リピート率をアップさせるコツとは
ここでは、リピート率をアップさせるコツについて、4つに分けて解説します。
特典を用意する
リピート率をアップさせるためにまず有効なのは、様々な特典を用意することです。
特によく知られているのが、「ポイント制度」や「クーポン配布」といったものです。ポイントサービスは日本国内でも広く浸透しており、多くの企業でポイントカードが導入されています。購入金額に応じてポイントを付与し、そのポイントに応じて特典をプレゼントするような形であれば、顧客側の購買意欲を刺激できるでしょう。また「クーポン配布」も有効です。購入者限定のクーポンを発行することによって、顧客が「またあの店で購入しよう」と考えます。
特典が魅力的であればあるほど、リピート率に大きな影響を及ぼします。ただし、特典は自社のコストでもあるため、現実的な範囲で考える「バランス感覚」が重要です。
購入者限定の会員制度を用意する
購入者限定の会員制度を用意するのも、リピート率を上げるために有効な方法です。会員限定のクーポンを発行したり、入会特典を用意したりと、幅広いサービスを提供できます。入会のための条件や有効期限も設定できるため、自社の状況に合わせて最適なサービスを提供できるでしょう。
また会員制度を用意することによって、顧客データを蓄積できるのもポイントです。収集したデータを活用すれば、マーケティング施策もより正確なものになります。
問い合わせ対応の質をアップさせる
問い合わせ対応の質をアップさせるのも、リピート率向上には欠かせません。課題を洗い出すためにも、まずはアンケートを実施し、「顧客がどのようなことを考えているのか」を調査する必要があります。
アンケートをする際は、質問内容を慎重に検討し、なるべく自社にとって役に立つ回答を引き出せるようにしましょう。アンケートを実施した後は、そのデータを収集し、実際に問い合わせ対応の質をアップさせるために役立てます。
いろいろなチャネルで顧客と関わる
リピート率を上げるためには、チャネルの多様性も重要です。顧客との接点を増やすことで、より深い関係を築けるようになります。例えば実際の店舗で商品を販売しながら、SNSアカウントを運用するといった手法は定番です。
接点が多ければ多いほど、顧客に愛着を抱いてもらえるようになり、いわゆる「顧客エンゲージメント」が向上します。顧客エンゲージメントは、リピート率の改善に大きく貢献するため、「チャネル」をテーマに施策を考えてみましょう。
リピート率をアップさせる際の注意点
ここではリピート率をアップさせる際の注意点について、「値引き」「コミュニケーション」の2つにフォーカスしながら解説します。
安易に値引きしない
まず重要なのは安易に値引きしないことです。例えば、競合他社が自社よりも安い価格で商品を提供していた場合、確かに値引きは即効性のある方法になります。
ただし安易な値引きを繰り返していると、企業のブランディングに悪影響を及ぼします。「あの企業はすぐに値引きしてくれるから、価格が下がるまで待とう」と顧客に思われてしまえば、適正価格で購入してくれる人はいなくなってしまうでしょう。値引きは慎重に検討するべきです。
顧客とのコミュニケーションを継続する
顧客とのコミュニケーションを継続するのも重要です。例えば顧客データが収集できていれば、誕生日にプレゼントのリマインダーを送付するなど、継続的なコミュニケーションを心がけましょう。
顧客はいつも様々な情報に触れているため、コミュニケーションがおろそかになってしまえば、自社の商品やサービスを忘れてしまう可能性もあります。
何度かリピートをしながらも、いつの間にか購入を止めてしまった顧客を「休眠顧客」と呼びますが、こうした顧客層を作らないための取り組みも重要です。
自社のリピート率を計算して対策を検討してみよう
リピート率は、企業の収益や売上に直結する、とても重要な指標です。新規顧客の獲得と同時に、常にリピート率に気を配り、必要があれば改善するようにしましょう。
リピート率が低下してしまう現象には、必ず原因があります。課題に直面したら、まずはその原因を徹底的に分析し、なるべく改善できるように努力するのが大切です。
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