【５分で理解！】チャットコマースとは？市場・活用事例を紹介！

ECサイトを効果的に運営するために欠かせないのがチャットコマースです。従来のECサイトでは、「顧客ひとりひとりに合わせたサービスの難しさ」が、主要な課題として挙げられていました。チャットコマースは、こうした課題を解決する手法として注目されています。

チャットコマースとは？

チャットコマースとは、チャットツールを活用するサービスです。例えばチャットで商品の注文を受けたり、問い合わせを受けたりといったサービスを通して、購買体験をサポートします。海外では「CC（Conversational Commerce）」と表記されることもあるサービスです。

チャットツールを活用することによって、ユーザーひとりひとりに合わせたサービスを提供しやすくなり、顧客満足度の向上につなげられます。またコミュニケーションの強度も高くなるため、ユーザーのヒアリングをしやすくなり、より良いサービス環境を整えられるようになるでしょう。

AIを活用したチャットツールを使用すれば、よりサービスの幅が広がります。

チャットコマースが注目される理由

チャットコマースは、現代で大きな注目を浴びている手法です。ここでは、市場規模とユーザーの意見を参考にしながら、チャットコマースが注目されている理由を解説します。

チャットコマースの市場規模は132億円？！

チャットコマースの先駆者と言われるのはアメリカで、2010年代中盤頃からチャットを使ったツールが注目されるようになりました。現在、大企業がチャットコマースの導入に力を入れており、様々なサービスが生み出されています。

チャットコマースの市場規模は年々増えており、ある研究機関の調査によれば、2022年の予測市場規模は約132億円となっています。

引用元：矢野経済研究所 – 対話型AIシステム市場に関する調査（2018年）

2017年のデータが11億円であることを考えると、対話型AIシステムの市場は急速に発展していることが分かるでしょう。1年で数十億と驚異的な成長を見せています。

チャットコマースの市場はこれからも発展すると見られており、今後さらに多くのサービスが生まれてくるかもしれません。

チャットコマースの利用に前向きな意見は74%！

チャットコマースの利用について、多くの研究機関がユーザーへのヒアリングを実施しています。ある調査では、「74%のユーザーがチャットコマースの利用に前向きな意見を持っている」ようです。

先ほども触れたように、チャットコマースの市場は急成長しており、今後さらなるサービスが生み出されていくと予想されています。そして現在でも、様々なチャットツールが増加しており、ユーザー・事業者側の利便性が高まっている状況です。

チャットコマースの利用に前向きな意見が多いことで、企業にとってもツールの開発がやりやすくなるため、より魅力的なサービスが生まれやすい環境が整うでしょう。チャットツールやチャットコマースをめぐる今後の動向に注目です。

チャットコマースの種類

チャットコマースの種類は、主に以下の3つです。

• チャットボット
• 有人チャット
• メッセージング

チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせたものです。AIが搭載されているものはAIチャットボット、そうでないものはシナリオチャットボットと呼ばれます。

また有人チャットは、その名前の通り、担当者が問い合わせに対して回答する方式です。人間を配置しなければならないため、相応の人件費はかかりますが、機械にはできない柔軟な対応ができます。

そしてメッセージングは、ユーザー同士が好きなタイミングで会話の開始・中断ができるサービスです。ログが残っている関係上、メッセージを再開する場合も、中断時点からすぐに始められます。

チャットボットの活用例

チャットボットの使用例は主に以下の4つです。

• 顧客との契約
• 再注文
• リマインダー
• 消費動向の予測

顧客との契約や再注文は、チャットボットの基本的な使い方です。本来は人間がやっていた分野をチャットボットが代替することによって、人件費の削減や業務効率の改善に大きくつながります。

またリマインダーや消費動向の予測のような、顧客情報を活用するタイプのチャットボットも増えています。個別的な情報を元に、特定の条件下でチャットボットを動かすことによって、パーソナライズされた対応が可能です。顧客にとっても購買体験の「特別感」があるため、満足度の向上にもつながります。

これらは基本的にAIが搭載されており、開発されるチャットボットの質も年々高まっています。

チャットコマースの海外・日本導入事例

チャットコマースは、海外や日本国内でどのように導入されているのか、気になっている方も多いのではないでしょうか。ここでは、5つのトピックに分けて、導入事例を紹介します。

A社：老舗ブランド

A社はイギリスの老舗ブランドであり、チャットボットの運営を行っています。顧客はチャットボットとのやりとりを通して、商品を購入できるだけでなく、コレクションの詳細情報といったデータも確認可能です。

またA社のチャットボットは、顧客ひとりひとりに合わせたサービスもできます。カスタマーサービスへの質問はもちろん、A社に所属するコンサルタントとのライブチャットなど、ユーザーにとってとても充実した内容です。

B社：ファストファッションブランド

ファストファッションブランドのB社は、海外向けにチャットボットサービスを展開しています。具体的にはチャット上でのサービス品質を向上させ、実店舗と同じような接客が受けられるようなシステムです。

またB社はファッションブランドなので、顧客からのヒアリングを実施しており、ひとりひとりのユーザーに合ったコーディネートを提供しています。「ファッションのことについて知りたいけど実店舗で店員さんに聞くのは苦手」といった方にも使いやすいサービスです。

C社：脱毛サロン

脱毛サロンのC社は、オンラインとオフラインの垣根をなくした、OMOの施策に力を入れています。その軸として設定されているのがチャットコマースです。

C社はチャットボットを利用して、顧客へのヒアリングを実施しています。またチャットを使った来店予約サービスも展開しており、若年層にとって使いやすいサービスとなっているのも魅力です。C社はチャットボットを導入した結果、ヒアリングに割いていた人件費を削減でき、業務効率化を達成しています。

D社：インターネット関連事業

インターネット関連事業を展開するD社は、大手デリバリー企業と協力し、チャットコマースを使ったフードメニュー検索サービスを展開しています。食べたいものをチャットに打つだけで、ユーザーの現在地情報から候補のお店をピックアップしてくれる機能です。

特に都心部に住んでいて飲食店の候補がたくさんあるエリアでは、こうした検索機能がとても便利に働きます。お店をピックアップするだけでなく、クーポン機能などが利用できるようになっているのもポイントです。

E社：メンズスキンケア用品

メンズスキンケア用品を展開するE社は、チャットコマースの活用で広告の効果を高めています。具体的には、チャットで顧客へのヒアリングを行い、要望に合った商品をピックアップするサービスです。

ここで重要なのは、一律に商品を勧めるのではなく、「ひとりひとりに合ったもの」をレコメンドしていることです。

もちろん顧客はレコメンドされた商品をすべて購入するわけではありません。そこでE社は、時間を置いて再び購入を促す機能を使っており、コンバージョン率の向上を達成しています。

チャットコマース導入のメリット

チャットコマース導入のメリットは以下の通りです。

• 問い合わせ業務のコスト削減
• データ収集に便利
• 競合との差別化

ここではそれぞれのメリットについて解説します。

問い合わせ業務のコスト削減

問い合わせ業務のコスト削減は、チャットコマース活用の大きなメリットです。問い合わせに対して担当者を配置していた場合、その分の人件費がかかります。問い合わせが多ければ多いほど、それに対応するためのコストも増加するでしょう。

しかしチャットコマースを活用していれば、簡単な質問はチャットボットが解決してくれるため、問い合わせ自体が減少します。窓口や担当者の負担を減らすのに役立つでしょう。

データ収集に便利

データ収集に活用できるのもチャットコマースの魅力です。適切なマーケティングを行うためには、顧客への深い理解が欠かせません。そこで役に立ってくるのが、どのような顧客が商品・サービスを利用しているのかというデータです。

例えばその人がどのような年齢層であり、どのような職業に就いているのかといった情報が蓄積できれば、より適切なアプローチができるようになります。データ収集とマーケティングは切っても切り離せない関係であり、そこでチャットコマースの強みが活きてきます。

競合との差別化

チャットコマースは競合との差別化にもつながります。「ブランド」とは、顧客の心理イメージによって作られるものです。チャットコマースで提供されるのは、ユーザーにとって固有の体験であり、それがブランドイメージの向上に貢献します。

言うまでもなく、ブランドイメージは企業にとって良い影響を及ぼします。どの企業もブランディングを画策する中、チャットコマースの活用は、競合他社と差をつけるためにも欠かせない対応と言えるでしょう。

まとめ

チャットコマースは昨今大きな注目を浴びており、企業のブランディングにも大きく役立つ手法です。特に「顧客ひとりひとりに合わせた特別なサービス体験」が強みで、今後も様々な企業で導入されることになるでしょう。

チャットコマースを効果的に導入するためには、目的や課題を明確にし、それに沿った施策を考えることです。今回の記事で紹介した企業も事例を参考にし、自社でどのようなことができるのかを考えてみてください。

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