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おさえておくべきチャージバックに関する知識とは？販売事業者なら対策は必須！
クレジットカード決済を導入している企業やこれから導入予定の企業にとって、クレジットカード決済のリスクは必ず把握しておくべきことの1つです。クレジットカード決済で売上が回収できなくなる原因の1つに「チャージバック」が挙げられます。
本記事ではチャージバックとはどのようなものか、実際に発生するとどうなるのかを詳しく解説しています。チャージバック対策についても紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
目次
チャージバックとは
チャージバックとは、顧客が決済に同意しない場合にクレジットカード会社が代金を返金する仕組みのことです。意図せずクレジットカード決済が行われた場合に消費者を保護することが、チャージバックの主な目的といえます。
従来、チャージバックは販売事業者とクレジットカード会社が協議のうえ、必要に応じて実行する仕組みになっていました。ところが、クレジットカードの国際ブランドが定めるルールが適用されたことにより、協議は不要となったのです。つまり、顧客がチャージバックを要求すれば売上が回収できなくなり、販売事業者側が損をする可能性があります。
近年はクレジットカード決済の利用者が増えており、2020年時点でインターネットにおける決済方法の約8割をクレジットカード決済が占めています（※）。クレジットカード決済の利用者増加に伴い、チャージバックが発生するケースも増えているのが実情です。
※総務省「令和3年版 情報通信白書」より
チャージバックの流れ
チャージバックが発生する際の具体的な流れを見ていきましょう。
- クレジットカード保有者が決済を取り消したい旨をカード会社に連絡
- カード会社が事実関係を調査し、チャージバックするかどうかを判断
- チャージバックをカード会社が決定
- 販売事業者にカード会社からチャージバックの通知が届く
- 売上が取り消しとなる
上記の流れでポイントとなるのが、チャージバックが決定される際に販売事業者は介入していないことです。つまり、販売事業者はチャージバックが決定され売上が取り消しとなる事実を伝えられるのみで、チャージバックを実施するべきかどうかの判断ができません。
チャージバックが決定したからといって、発送済みの商品が返品される保証はありません。よって、チャージバックによって売上が未回収となるばかりか、商品の損失が生じるリスクも抱えているのです。
チャージバックが起きる理由
前述の通り、チャージバックが発生すると販売事業者は売上未回収と商品損失の2つのリスクを同時に負うことになります。では、なぜチャージバックが起きるのでしょうか。主な原因として次の3点が挙げられます。
クレジットカードの不正利用
チャージバックが起きる代表的な原因に、クレジットカードの不正利用があります。クレジットカードの紛失や盗難により、クレジットカードを第三者に無断で使用されてしまうケースです。
クレジットカードの紛失・盗難以外にも、インターネットに登録したクレジットカード番号が流出するケースもあります。中にはプログラムを利用してカード番号が割り出された事例も見られますが、防止するための根本的な解決策はまだ見つかっていません。
このように、クレジットカードが不正利用されるリスクは多分にあると言わざるを得ない状況です。したがって、不正利用に伴いチャージバックが発生するリスクも十分にあるのです。
商品の未達や破損
クレジットカード決済を顧客が自ら行った場合も、チャージバックが発生する可能性はあります。たとえば、注文した商品が顧客に届かなかったり、郵送中に破損が起きたりすれば、顧客自身が返金を要求する場合があるからです。
他にも、郵送先住所の相違など何らかの理由で顧客が購入した商品が正しく到着しなかった場合にもチャージバックが発生することが想定されます。クレジットカード決済そのものは問題なく処理されたとしても、その後の商品未達・破損といった事情によりチャージバックが起こり得ることを理解しておきましょう。
顧客の支払い拒否
商品が届き取引が完了した場合にも、チャージバックが発生するリスクはゼロではありません。顧客が何らかの理由で支払いを拒否した場合、カード会社に返金を要求することがあるからです。
支払い拒否が発生する主な原因としては、商品が想像したものと違っていた、注文したものと異なる商品が届いた、欠陥がある商品が届いたなどのケースが想定されます。たとえ顧客自身の思い込みや勘違いによって支払いを拒否していたとしても、カード会社に返金を要求すればチャージバックが決定してしまう恐れがあるのです。
チャージバックのリスクを防ぐためには、後払い決済atoneの導入が有効です。業界最大手のネットプロテクションズが運営するatoneは代金の未回収リスクを100%保証します。また、煩雑な与信管理や請求業務から解放され、業務効率化を図ることができます。
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チャージバックが起きたあとにすること
もしチャージバックが起きた場合、販売事業者はどのように対応すればよいのでしょうか。チャージバックが発生したあとに何をすべきかを解説します。
クレジットカード会社に返金
チャージバックが決定すると、クレジットカード会社から連絡が入ります。代金がクレジットカード会社から入金済みの場合は、売上をクレジットカード会社へ返金しなければなりません。
取引についてクレジットカード会社とやりとりをするのはここまでです。顧客と販売事業者とのやりとりにクレジットカード会社が関与することはないため、販売事業者側で対応する必要があります。
顧客に商品の返送依頼をする
商品がすでに発送済みであれば、顧客に商品の返送依頼をすることになります。返金処理が完了した旨を連絡し、商品を送り返してもらうよう依頼しましょう。チャージバックの理由が商品の破損や欠陥だった場合は、お詫びの文面とともに返送依頼をします。
ただし、不正利用が原因でチャージバックが発生した場合は、実際にクレジットカードを利用した人物に商品が届いており、返金を要求した顧客の元には届いていません。商品を返送してもらうことは現実的に難しく、損金として処理するしか方法がないのが実情です。
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クレジットカード不正利用を防止し、チャージバック対策をするためには
チャージバックが発生する原因のうち、商品の未達・破損・不良品については販売事業者側で商品管理や梱包をきちんとすれば防ぐことができます。一方、クレジットカードの不正利用に関しては販売事業者側だけで予防策を講じるのは困難です。クレジットカードの不正利用を防ぐために、どのような対策を講じればよいのかを解説します。
3Dセキュアによる本人認証
不正利用の防止策として、3Dセキュアの導入が挙げられます。3Dセキュアとは、クレジットカードの国際ブランドが提供する本人認証サービスで、クレジットカードの保有者が事前に登録したパスワードを利用して本人認証を行わない限り、決済ができない仕組みになっているのです。
3Dセキュアを導入していれば、クレジットカードの不正利用があったとしても基本的には決済されません。また、万が一チャージバックが発生した際も販売事業者が代金を負担する必要はなく、クレジットカード会社に負担してもらえます。不正利用を防ぐために有効な方法とされていることから、3Dセキュアの導入を検討するとよいでしょう。
セキュリティコード
不正利用の防止策には、セキュリティコードを導入する方法もあります。セキュリティコードとは、クレジットカードの裏面（ブランドによっては表面）に記載されている3桁または4桁の番号です。決済時にクレジットカード番号に加え、セキュリティコードの入力を必須とすることにより、クレジットカードの現物を所持しているか確認できます。セキュリティ性が高まり、不正利用を防ぐことができるのです。
ただし、セキュリティコードを導入しても、チャージバックが発生した際の代金は販売事業者が負担する必要があります。代金の負担に関しては、セキュリティコード導入の有無を問わず必要となる点に注意しましょう。
チャージバック保険に加入する
チャージバックが起きた場合に備えて、保険に加入しておくのも1つの方法です。チャージバック保険に加入すると、チャージバックが発生した際に一定条件のもとで損害を補償してもらえます。
チャージバック保険に加入するには、所定の審査を受ける必要があります。事故歴がある販売事業者は加入審査に通りにくくなっている点に注意しましょう。また、加入後は月々の保険料を支払うことになります。
なお、保険に加入したとしても、クレジットカードの不正利用などにより商品の返送が困難な場合は商品代金は事業者側が負担しなければなりません。不正利用を防止するための根本的な解決策にはならない点に注意が必要です。
チャージバックは大きな損害、しっかりとした対策が必要
チャージバックは、顧客が決済に同意しない場合に代金を返金する仕組みを指します。チャージバックが発生すると、販売事業者には売上未回収と商品損失という二重のリスクを抱えることになりかねません。クレジットカード決済を導入するなら、チャージバック対策を講じることは必須といえるでしょう。
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