2ヶ月で売上125%を達成、atoneで「リピート顧客の創造」を実現

2002年に設立したナノ・ユニバースは、リアル店舗を含めたさまざまなチャネルを通じて、衣料品や貴金属、衣料雑貨の企画、製造および輸入・輸出、国内における販売を行っています。
ナノ・ユニバースでは顧客データを蓄積することで、マーケティング戦略を立て展開していくために、2009年公式オンラインショップを開設しました。最初は外部委託していましたが、2014年にオムニチャネル戦略の一環として、自社ECサイトの運営を内製化。独自のノウハウを持って運営していこうと決意し、リニューアルに踏み切りました。

ECモールでは実現できないきめ細やかなサービスを実現するため、2018年「ナノ払い」としてatoneを導入した背景について越智将平さんにお伺いしました。

 きっかけはお客様からの「後払いを使いたい」という声

――― まずはatone導入前に感じていた課題について教えて下さい

元々ユーザビリティ向上の観点から、決済手段の選択肢は多く持っておきたいというのが、自社ECサイトの方針でした。そのためID決済やキャリア決済など様々な決済手段の導入には取り組んでいました。
課題としては代引きという決済方法について限界を感じ始めており、代引きと同じように現金で決済が可能で、さらに代引き特有のデメリットがない決済があればと思っていました。

――― なるほど、代引きのデメリットに関してもう少し教えて下さい

代引きに関しては主に2つの課題が有りました。1つは商品到着時に支払いを行うため、受取拒否率が高く、キャンセルによる自社の在庫を抱えるリスクがとても大きかったこと。
もう1つは自社特有の課題ですが、メインユーザーである女性から「玄関先でドライバーさんにお金を渡すのが嫌だ」という声が上がっていたことです。

自社事業にとってもユーザーにとってもデメリットの大きい決済手段でしたが、現金で決済できる手段は残しておきたいと考えており廃止することはなかなかできませんでした。

そんなときにコールセンターに「後払いを決済として導入してほしい」という要望が相次いで入ってきたため、私達も後払いの導入を検討し始めました。

決め手はユーザー目線のサービス設計と担当者の手厚いサポート

――― atoneを知ったきっかけを教えて下さい

atoneに関しては同業他社の仲間から「atoneを導入してうまくいっている」という話は聞いていました。一ヶ月分の買い物をまとめてコンビニで支払える点や、後払いでポイントが付くという点についてもユーザーにとって利便性が高いのではと考えていました。
また、当時「リピート顧客の創出」という点を目標に掲げていたため、atoneの便利さは自社のリピート顧客を生み出すのにぴったりなのではないかと考えていました。

――― atoneの導入に関して懸念した点などはありましたか?

唯一懸念していたのが、atoneにも会員登録が必要という点でした。
私達が何より大切にしていたのはユーザー体験でしたので、自社ECとatoneの会員登録で2度情報を入力することがユーザーにとって不快な体験になってしまうのではないかということでした。

――― なるほど、それはどのように解消されましたか?

atoneの会員登録が想像より圧倒的に楽だったことですね。初回登録時の登録情報の大半が注文情報とプリセットされるため、ユーザーの手間も想定より大幅に少なくできました。

また、初回の利用時に一度会員登録さえすれば二回目以降はログインをスキップできるため、毎回のSMS認証や別のページへの遷移などユーザーの離脱を招く動きは起こりません。
このようなユーザー体験を損なわないatoneのサービス設計が導入の決め手になりました。

――― その他に導入の決め手があれば教えて下さい

atoneの担当者の方のきめ細かいサポートもの決め手となりました。私達も後払いという仕組みをお客様にどのように案内すればよいかわからず悩んでいたのですが、atoneの担当者の方がお客様案内用の導入キットを用意して頂けました。導入キットのおかげでatone導入についてスムーズにお客様への告知もでき、実際の評判もとても良かったです。もしあの導入キットがなければ導入しても誰も使ってくれなかったかもしれません笑

「リピート顧客の創造」により2ヶ月で売上高125%達成

――― atoneを導入後はなにか変化はありましたか?

まず、atone導入後の2ヶ月間で売上が125%になりました笑 もちろんすべてがatoneのおかげというわけではないと思いますが、atoneの導入がユーザーの購買を後押ししたことは間違いありません。
atoneの月一のまとめ払いやポイントの付与による買い周りが発生しているのではないかと思っています。「リピート顧客の創造」という自社で掲げていた目標にatoneの貢献により達成できている状況です。

また、自社の課題として上げていた代引きの決済選択率も下がっており、代引きを選んでいたユーザーがatoneで決済してくれているようです。atoneは受取拒否率も低く、在庫を余計に抱えるリスクを回避できているため弊社としても大変満足しています。

期待しているのは「atone経済圏」による新規顧客の創造

――― 今後ナノ・ユニバースが目指すことを教えて下さい

  引き続き自社ECでしか実現できないきめ細やかなサービス設計を行っていきたいと考えています。 そのためにもatoneはお客様に多様な決済手段を提供する手段として重要なパートナーであると考えています。
また、リアル店舗との融合はナノ・ユニバースとしても大きな戦略になります。モバイル決済の手段は爆発的に増えましたが、リアル店舗への導入はまだまだ道半ばです。本社も含めて多種多様な決済によって、サービス向上を目指したいと思います。

――― ありがとうございます。最後にatoneに期待することがあれば!

他社でatoneを使っているユーザーの新規流入を期待しています。会員制という利点を生かしてatoneの利用可能金額内で様々な店舗同士での買い周りが起こる「atone経済圏」の中でナノ・ユニバースのECにも新規顧客を新たに獲得できればと思っています。

後は認知形成ですかね笑  まだまだ後払いの良さやatoneの使い勝手の良さを知ってくれているユーザーが少ないと感じています。今後どのようにatoneの良さを伝えるかについてはネットプロテクションズの皆様と一緒に考えていければと思っています。

――― ありがとうございました!

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