2ヶ月で売上125%を達成、atoneで｢リピート顧客の創造｣を実現

越智さん元々ユーザビリティ向上の観点から、決済手段の選択肢は多く持っておきたいというのが、自社ECサイトの方針でした。そのためID決済やキャリア決済など様々な決済手段の導入には取り組んでいました。
課題としては代引きという決済方法について限界を感じ始めており、代引きと同じように現金で決済が可能で、さらに代引き特有のデメリットがない決済があればと思っていました。

越智さん代引きに関しては主に2つの課題が有りました。1つは商品到着時に支払いを行うため、受取拒否率が高く、キャンセルによる自社の在庫を抱えるリスクがとても大きかったこと。
もう1つは自社特有の課題ですが、メインユーザーである女性から｢玄関先でドライバーさんにお金を渡すのが嫌だ｣という声が上がっていたことです。
自社事業にとってもユーザーにとってもデメリットの大きい決済手段でしたが、現金で決済できる手段は残しておきたいと考えており廃止することはなかなかできませんでした。
そんなときにコールセンターに｢後払いを決済として導入してほしい｣という要望が相次いで入ってきたため、私達も後払いの導入を検討し始めました。

越智さんatoneに関しては同業他社の仲間から｢atoneを導入してうまくいっている｣という話は聞いていました。一ヶ月分の買い物をまとめてコンビニで支払える点や、後払いでポイントが付くという点についてもユーザーにとって利便性が高いのではと考えていました。
また、当時｢リピート顧客の創出｣という点を目標に掲げていたため、atoneの便利さは自社のリピート顧客を生み出すのにぴったりなのではないかと考えていました。

越智さん唯一懸念していたのが、atoneにも会員登録が必要という点でした。
私達が何より大切にしていたのはユーザー体験でしたので、自社ECとatoneの会員登録で2度情報を入力することがユーザーにとって不快な体験になってしまうのではないかということでした。

越智さんatoneの会員登録が想像より圧倒的に楽だったことですね。初回登録時の登録情報の大半が注文情報とプリセットされるため、ユーザーの手間も想定より大幅に少なくできました。
また、初回の利用時に一度会員登録さえすれば二回目以降はログインをスキップできるため、毎回のSMS認証や別のページへの遷移などユーザーの離脱を招く動きは起こりません。
このようなユーザー体験を損なわないatoneのサービス設計が導入の決め手になりました。

越智さんatoneの担当者の方のきめ細かいサポートもの決め手となりました。私達も後払いという仕組みをお客様にどのように案内すればよいかわからず悩んでいたのですが、atoneの担当者の方がお客様案内用の導入キットを用意して頂けました。導入キットのおかげでatone導入についてスムーズにお客様への告知もでき、実際の評判もとても良かったです。もしあの導入キットがなければ導入しても誰も使ってくれなかったかもしれません笑

越智さんまず、atone導入後の2ヶ月間で売上が125%になりました笑 もちろんすべてがatoneのおかげというわけではないと思いますが、atoneの導入がユーザーの購買を後押ししたことは間違いありません。
atoneの月一のまとめ払いやポイントの付与による買い周りが発生しているのではないかと思っています。｢リピート顧客の創造｣という自社で掲げていた目標にatoneの貢献により達成できている状況です。
また、自社の課題として上げていた代引きの決済選択率も下がっており、代引きを選んでいたユーザーがatoneで決済してくれているようです。atoneは受取拒否率も低く、在庫を余計に抱えるリスクを回避できているため弊社としても大変満足しています。

越智さん引き続き自社ECでしか実現できないきめ細やかなサービス設計を行っていきたいと考えています。 そのためにもatoneはお客様に多様な決済手段を提供する手段として重要なパートナーであると考えています。
また、リアル店舗との融合はナノ・ユニバースとしても大きな戦略になります。モバイル決済の手段は爆発的に増えましたが、リアル店舗への導入はまだまだ道半ばです。本社も含めて多種多様な決済によって、サービス向上を目指したいと思います。

越智さん他社でatoneを使っているユーザーの新規流入を期待しています。会員制という利点を生かしてatoneの利用可能金額内で様々な店舗同士での買い周りが起こる｢atone経済圏｣の中でナノ・ユニバースのECにも新規顧客を新たに獲得できればと思っています。
後は認知形成ですかね笑  まだまだ後払いの良さやatoneの使い勝手の良さを知ってくれているユーザーが少ないと感じています。今後どのようにatoneの良さを伝えるかについてはネットプロテクションズの皆様と一緒に考えていければと思っています。