代引きによる返品率が激減!半年で若年層の10%が選択する決済手段に

キングレコード株式会社(以下キングレコード)は、昭和6年に株式会社講談社の音楽部門として発足したレコード会社です。演歌、歌謡曲、JAZZ、CLASSICといった伝統的な音楽からJ-POPやJ-ROCK、声優アーティストやアニメ・映画作品、IPビジネス等、総合エンタテインメント会社として幅広く展開されています。新型コロナウイルスによる深刻な打撃を受けたエンタメ業界の中でも、各種コンテンツの配信や公式通販の充実など、業界大手として産業全体の復興に向けた先進的な取り組みをされています。
今回は、「atone」の導入経緯やその後の成果を、キングレコード株式会社開発営業部ダイレクトマーケティンググループの永田陽子さんにお話を伺いました。

「キングレコード」の詳細はこちら:https://www.kingrecords.co.jp/

解決したかった課題は、代引きの受け取り拒否による返品率の高さ

まず、キングレコードの公式通販サイトの特徴を教えてください

永田さんキングレコードの公式通販サイトでは、主に、キングレコードの実店舗で取り扱うCD、DVD、BDを販売しています。最近はグッズの販売も手がけ、アーティストのCDなどの特典も充実させています。公式通販サイトは2つあり、アニメ、声優系のアーティストの商品を扱う「キンクリ堂」と、キンレコの全ジャンルを取り扱う「KING e-shop」のそれぞれで幅広い属性のユーザーニーズに応えられるようなサービスを展開しています。

キングレコードでは、どのような施策に取り組んでいらっしゃいますか?

永田さんキングレコードでは、特にコアなファンが多いアーティストや作品の商品を製造・販売することが多いため、オリジナルの商品や特典を用意するなどで直販ならではの価値を付加することにより大型ECサイトとの差別化を図っています。それによりコアユーザーを囲い込み、利益率の向上に努めています。

atone導入以前の課題について教えてください

永田さんatoneを導入する前は、クレジットカード以外の決済方法が代引きと前払いしかありませんでした。そのため、クレジットカードを利用していないユーザーは決済手段として「代引き」を選択する方が多くいらっしゃいました。しかし、代引きを利用した注文では商品の受け取り拒否が多く発生していました。受け取ってもらえずに返送されてきた商品の処理に関する業務も多く、返品の金額も結構なものになっていました。

加えて、商品を確認してから安心してお金を払いたいというユーザーの声が一定数あったため、支払わないと商品を受け取れない代引きではユーザビリティの面でも限界があると感じていました。コンビニ前払いについても商品が届くよりも前に支払いが行われる点で代引きと同様のことがいえるため、決済手段を見直す必要がありました。

返品率の高さという課題を解決でき、システムやサポートが充実していたことが導入の決め手

後払いを検討するに至った背景を教えてください

永田さん代引きで商品を受け取ってもらえないことによる返品率の高さという課題を解消すべく、後払いの導入は以前から検討していました。受け取り時に支払いの必要がない後払いを導入することで受け取り拒否を減らすことができると考えたからです。

加えて、後払いはクレジットカードを持たない若年層との親和性が高いことも導入を推し進める要因でした。といいますのも、導入検討にあたり若手社員にヒアリングをしたところ、若年層の間でも後払いは躊躇なく選択する決済手段と回答する社員が多いことが分かりました。そのこともatoneと若年層の親和性の高さに対し確証を持てる要素となりました。

他にも、atoneはスマホだけで完結する「スマホファースト」であり、若年層のユーザーも利用しやすいだろうと考えていました。

実は、以前後払い導入を見送ったそうですが、再度検討してatoneに決めた理由は何ですか?

永田さん以前の検討時には後払いの導入コストの高さや非即時与信等のシステム面に課題を感じておりました。さらに、当時は公式通販サイトの売り上げも現在ほど伸びておらず、ECも現在ほど注力もしていなかったということもあり、当時は導入を断念しました。

今回のatone導入検討時にはECの売り上げが伸びていただけでなく、atoneでは導入コストが低く、リアルタイム与信の仕組みも整っているなど、以前の懸念も払拭されていたため、atoneの導入を即決しました。

また、導入にあたってサポートが非常に充実していたところも安心して導入に踏み切れた理由です。導入作業や運用調整で頭を悩ませることなく導入が進められるというのは安心材料でした。

導入後半年で若年層の10%がatoneを選択。スムーズな運用で返品率の低減に成功

実際にatone導入してみてどうでしたか?

永田さんまず、とてもスムーズに導入を進めることができました。契約処理のフォロー、後払い決済開発内容のすり合わせ、導入スケジュールの調整、不具合対応など、私どもでは慣れない導入作業もatoneのスタッフが手厚くかつ迅速に対応くださり、非常にスムーズに導入することができました

導入後は想定通り、atoneという決済手段を新たに加え代引きを停止したことにより、受け取り拒否による返品率が激減しました。代引きユーザーの多くはatoneに移行しており、それによる大きな問題も発生していません。受け取り拒否がなくなったことで、返品処理にかかわる工数も削減することができました。

また、若年購入者の比率が高い特定の商品の購入においては、全体購入者の7-8%がatoneを利用しています。10代から20代に限った決済比率は導入後半年で約10%ほどを占めるまでになりました。キングレコードが扱う商品には、10代から20代前半の女子がファン層のアーティストの作品も多くあり、若年層が普段から使い慣れている決済を適切に選択できるようになった結果であるように感じます。 若年層のユーザーはポイントをよく集めるということも聞いていたので、atoneの値引きに使えるポイント制度にもメリットがあるように感じますね。

今後の展望を教えてください

永田さん引き続き、キングレコードで扱う商品のアーティストや作品のコアユーザーを取り込む施策を進めていきたいです。サービスに関する部分についても、出来る限りユーザビリティを向上させるような形を考えて、売上を伸ばしていきたいと考えています。
また、ニーズが見込まれる海外で事業を展開することも視野に入れています。

ありがとうございました!

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