代引きを廃止して返品率を抑制！
若年層の10%が選択する決済手段へ

代引きの受け取り拒否を抑制
コンビニ後払いで安心感を提供

キングレコードの公式通販サイトの特徴を教えてください

キングレコードの公式通販サイトでは、主にキングレコードの実店舗でも扱っているCD、DVD、BDを販売しています。最近ではグッズの販売も手がけ、アーティストのCDなどの特典も充実させています。公式通販サイトは2つあり、「キンクリ堂」ではアニメや声優系のアーティストの商品を取り扱い、「KING e-shop」ではキングレコードの全ジャンルをカバーし、幅広い属性のユーザーニーズに対応しています。

キングレコードが取り組んでいる施策について教えてください

キングレコードでは、特にコアなファンが多いアーティストや作品の商品を製造・販売することが多いため、オリジナルの商品や特典を用意するなど、直販ならではの価値を追加しています。これにより、大型ECサイトとの差別化を図り、コアユーザーを囲い込むと同時に利益率の向上を目指しています。

「atone」導入前はどのような課題がありましたか？

「atone」を導入する前は、クレジットカード以外の決済方法としては代引きと前払いのみが利用できました。そのため、クレジットカードを利用していないユーザーは代引きを選択することが多くありました。しかし、代引きを利用した注文では商品の受け取り拒否が頻繁に発生していました。受け取ってもらえずに返送されてきた商品の処理に関する業務も多く、返品の金額もかなりのものになっていました。

また、商品を確認してから安心してお金を支払いたいというユーザーの声も一定数ありました。そのため、代引きでは支払いをしないと商品を受け取れないため、ユーザビリティの面でも限界を感じていました。コンビニ前払いについても商品が届く前に支払いが行われるため、代引きと同様の問題がありました。そのため、決済手段を見直す必要がありました。

代引きの高い返品率を改善できる点と
導入サポートが充実していたことが決め手

後払いを検討するに至った背景を教えてください。

代引きで商品を受け取ってもらえないことによる返品率の高さという課題を解消すべく、後払いの導入は以前から検討していました。受け取り時に支払いの必要がない後払いを導入することで受け取り拒否を減らすことができると考えました。

また、後払いはクレジットカードを持たない若年層との親和性が高いことも導入を推し進める要因でした。導入検討にあたり若手社員にヒアリングをしたところ、若年層の間でも後払いは躊躇なく選択する決済手段と回答する社員が多かったため、「atone」と若年層の親和性の高さに対する確証を得ることができました。

また、「atone」はスマホだけで完結する決済であり、若年層のユーザーも利用しやすいと考えました。

過去に一度、後払いの導入を見送ったことがあると伺いました。

以前の検討時には、後払いの導入コストの高さや非即時与信等のシステム面に課題を感じておりました。さらに、当時は公式通販サイトの売り上げも現在ほど伸びておらず、ECも現在ほど注力もしていなかったこともあり、当時は導入を断念しました。

今回の「atone」導入検討時にはECの売り上げが伸びていただけでなく、「atone」では導入コストが低く、リアルタイム与信の仕組みも整っているなど、以前の懸念も払拭されていたため即決しました。また、導入にあたってサポートが非常に充実していたところも安心して導入に踏み切れた理由です。導入作業や運用調整で頭を悩ませることなく、導入が進められるというのは安心材料でした。

代引きから「atone」への移行に成功
若年層の10%が選択する決済方法へ

実際に「atone」を導入してみてどうでしたか？

まず、とてもスムーズに導入を進めることができました。契約処理のフォロー、後払い決済開発内容のすり合わせ、導入スケジュールの調整、不具合対応など、私たちが慣れない導入作業も「atone」のスタッフが手厚くかつ迅速に対応してくださり、非常にスムーズに導入することができました。

導入後は想定通り、「atone」という決済手段を新たに加え代引きを停止したことにより、受け取り拒否による返品率が激減しました。代引きユーザーの多くは「atone」に移行しており、それによる大きな問題も発生していません。受け取り拒否がなくなったことで、返品処理にかかわる工数も削減することができました。

また、若年購入者の比率が高い特定の商品の購入においては、全体購入者の7〜8%が「atone」を利用しています。10代から20代に限った決済比率は導入後半年で約10％ほどを占めるまでになりました。キングレコードが扱う商品には、10代から20代前半の女性がファン層のアーティストの作品も多くあり、若年層が普段から使い慣れている決済を適切に選択できるようになった結果と感じます。若年層のユーザーはポイントをよく集めるということも聞いていたので、「atone」の値引きに使えるポイント制度にもメリットがあるように感じますね。

貴社の今後の展望を教えてください。

引き続き、キングレコードで扱う商品のアーティストや作品のコアユーザーを取り込む施策を進めていきたいです。サービスに関する部分についても、できる限りユーザビリティを向上させるような形を考えて、売上を伸ばしていきたいと考えています。また、ニーズが見込まれる海外での事業展開も視野に入れています。