ECの返品対応について｜返品率の出し方についても解説

ECサイトを運営する上で、顧客からの返品に対応することは重要な業務のひとつと言えます。現状の返品対応が適切かどうか、一般的な返品率と比べて高いのかどうか、気になっているEC担当者の方も多いのではないでしょうか。

今回は、ECの平均的な返品率やおもな返品理由、返品対応のコツについて詳しく解説します。この記事を読めば、ECの返品対応に必要な知識が一通り身につくでしょう。EC担当者の方はぜひ参考にしてください。

ECの返品対応とは

ECの返品対応とは、ECサイトで購入した商品についてお客様が返品・交換を希望した際、適切に対応することを指します。返品対応の具体的な作業内容は次の通りです。

• 返品・交換に関するポリシーの明確化
• 返品・交換に関する手続きの説明
• お問い合わせ窓口の設置
• 不良品や誤配送商品の対応
• 返品・交換にかかる費用の負担の有無の決定
• 返品・交換商品の品質管理や再販売に関する規定の策定

返品・交換の要望が挙がるたびに異なる対応をしているようでは、顧客ごと・取引ごとに不公平が生じることになりかねません。トラブルを未然に防ぐためにも、あらかじめルールを定めた上でルールに則って返品・交換に応じることが大切です。

ECの返品率の平均

ECサイトにおける返品率は商品や業界によって異なりますが、一般的には約5〜10％程度と言われています。返品率の目安として、押さえておくべき数値と言えるでしょう。

ただし、ECサイトの規模や商品カテゴリーによっては、平均よりも返品率が高くなることもあり得ます。返品率の平均はあくまでも目安であり、この数値を超えている＝重大な問題を抱えている、とも言い切れません。自社の返品率を把握した上で、適切な返品対応をしていくことが重要です。

自社の返品率の出し方

返品率を算出するには、下記の計算式を用います。

返品率（％）＝返品数÷出荷数×100

出荷数とは、注文数からキャンセルや返品を除いた数量のことです。実際に納品が完了した数量が出荷数と捉えてください。

【返品率の計算例】

• 注文数：100件
• キャンセル：10件
• 返品数：8件

8件÷（100−10−8）件×100＝約9.8％

上の例のように、まずは自社の返品率を算出して現状を把握しておきましょう。

ECのおもな返品理由

ECで返品が発生するおもな理由として、次の2点が挙げられます。

• 消費者都合の返品
• 販売者都合の返品

返品理由によって取るべき対応も異なるため、両者の違いをきちんと押さえておくことが大切です。

消費者都合の返品理由

販売側には落ち度がなく、お客様の都合で返品対応が発生するケースです。購入した商品が洋服であれば、色やサイズを間違えて注文してしまった、届いた商品がイメージと違っていたなど、さまざまな返品理由が考えられます。

そもそも消費者都合の返品を受け付けるのか、受け付けるのであればどのような理由の場合に返品可能とするか、明確に決めておく必要があります。返品対応の可否が曖昧だと、「前回は返品を受け付けてもらえたが、今回は同じ理由での返品を断られてしまった」といった不満につながりかねません。対応に矛盾が生じるとクレームの原因にもなるため、返品・交換に関するポリシーをきちんと定めておきましょう。

販売者都合の返品理由

消費者側には責任がなく、販売者側の対応が原因で返品対応が発生するケースです。お客様が商品を受け取り開封した時点で初期不良や破損が確認された、注文内容と異なる商品が届いたといったパターンが想定されます。

販売者都合の返品は、商品の到着を心待ちにしていたお客様を失望させ、ECサイトに対する信頼を大きく損なう恐れがあります。よって、破損や発送ミスができるだけ発生しないよう細心の注意を払うことが重要です。ただし、こうした理由による返品を0％にするのは現実的に難しいため、万が一発生した場合には丁寧に謝罪し、可能な限り速やかに返品・交換対応を行う必要があります。販売者都合の返品が発生した場合に備えて、あらかじめお詫び文のテンプレートや対応フローを決めておくとよいでしょう。

ECで返品対応をする際のコツ

ECで返品対応をする際には、いくつか押さえておくべきコツがあります。次の4点を意識して返品に応じることが大切です。

• スムーズな返品を心がける
• 長期的な関係を意識する
• 返品対応のレビューをお願いする
• 顧客の評価を今後に活かす

それぞれ詳しく見ていきましょう。

スムーズな返品を心がける

返品対応の鉄則は「スムーズに対応すること」です。お客様から返品依頼を受けた際には、できるだけ迅速かつ効率よく返品処理を進めましょう。

返品処理に時間を要すると、お客様にとって必要のない商品を手元に置いておかなければならない期間が長引いてしまいます。不要な商品に場所を取られるのはストレスを感じるものです。お客様の不満が募る原因となりやすいため、返品対応は極力スムーズに、短期間で完了するよう努める必要があります。

長期的な関係を意識する

返品依頼を受けたお客様に対するスタンスとして、「返品対応の1回きりで終わる関係性ではない」ことを意識する必要があります。返品処理さえ完了すればよいという姿勢で臨んだ場合、お客様がECサイトに対して悪い印象を抱く原因となりがちです。

たとえ消費者都合による返品だったとしても、無愛想に対応するのは好ましくありません。どのような返品理由であれ、顧客の要望をきちんと聞き、丁寧に対応することでECサイトに対する信頼が醸成されていきます。顧客と長期的な関係を築いていくことを念頭に置き、丁寧な対応を心がけましょう。

返品対応のレビューをお願いする

返品対応時にレビューを依頼するのもおすすめの方法です。商品レビューには商品そのものに対する満足度だけでなく、ECサイトのサービス全般に対する満足度も含まれています。好意的なレビュー数が増えていくことによって、ECサイトに対する信頼性の向上につながるでしょう。

具体的には、「商品は問題なく届きましたでしょうか？」「もしよろしければ、返品対応についてレビューをお寄せください」などとメッセージを添えることをおすすめします。

顧客の評価を今後に活かす

返品対応に関するレビューやフィードバックをもらい、顧客の評価を今後に活かしていくことも大切なポイントです。一見すると理不尽に感じられるクレームであっても、顧客の立場で考えると一理ある意見や感想が含まれていることもあります。

顧客による評価から自社の課題を洗い出し、今後の改善につなげましょう。小さな改善を積み重ねていくことが、顧客満足度を向上させる上で欠かせません。返品対応は、顧客の声を聞くことができる貴重な機会でもあるのです。

返品トラブルを防ぐために知っておきたい法律

ECの返品対応に際してトラブルを防ぐには、関連する法律の知識も必要です。特に次の2点については、返品トラブルを防止するために必ず押さえておきましょう。

クーリング・オフ制度

クーリング・オフとは、一度契約の申し込みや契約締結をした場合であっても、契約を再考できるよう定められた制度です。一定期間内であれば、無条件で申込みの撤回や契約の解除ができると定められています。

ただし、EC取引に関しては、特定商取引法の「通信販売」に該当することから、クーリング・オフを認める規定は設けられていません。つまり、ECサイトで販売した商品についてはクーリング・オフ制度が適用されないのです。

特定商取引法では、通信販売における契約解除の規定として「法定返品権」を定めています。ECサイトでの返品対応は、クーリング・オフ制度にもとづくものではないことを押さえておく必要があるでしょう。

法定返品権

法定返品権とは、商品の引渡し等を行った日から8日間が経過するまで、消費者が理由なく一方的に契約を解除できる権利のことを指します。ただし、ECサイト側で「特約」を設け、定められた表示をした場合に限り、返品に応じないという対応も可能です。

【特約に必要とされる表示】

• 返品を認めるか認めないか
• 返品を認める場合の期間等の条件
• 返品時に発生する送料等の負担の有無

裏を返すと、上記の表示をしていない限り8日間は無条件で返品に応じることが義務づけられています。特約を表示することなく、ECサイトが独自の規定を設けることは認められていないため注意してください。

まとめ

返品対応はトラブルが生じやすい局面であると同時に、消費者の信頼感を高める上で重要な場面ともいえます。返品対応に関する注意点やルールをきちんと把握した上で、適切かつ丁寧に対応していくことが大切です。

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