CRMはECサイトに必須？CRMを導入するメリットと活用方法とは

ECサイトを運営していると「CRM」という言葉を聞くことがあるはずです。CRMとは、顧客管理を便利にするためのツールのことを指します。

この記事では、CRMの基礎知識やSFA・MAとの違い、導入するメリット・デメリットや活用方法について解説します。CRMツールの選び方にも触れていますので、ぜひ顧客管理の精度を高める上で役立ててください。

CRMとは

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客との関係性をより良好なものにし、顧客ロイヤルティを向上させるために活用されるツールです。

CRMを活用することで、顧客の基本情報はもちろんのこと、顧客ごとの購買履歴などの行動の傾向や志向といったデータを一元管理できます。蓄積されたデータを元にマーケティング施策を講じたり、顧客サポートの充実化を図ったりできるのです。

SFAとの違い

SFAはSales Force Automationの略で、営業活動を自動化するためのツールを指します。CRMが顧客情報の管理を目的としているのに対して、営業活動を支援することがSFAを活用する主な目的です。

SFAを導入することにより、営業活動におけるプロセスの可視化や活動の効率化・標準化を図ることができます。このように、SFAは営業活動を支援するためのツールと捉えてください。

MAとの違い

MAはMarketing Automationの略で、マーケティングにおけるさまざまな施策やプロセスを自動化するためのツールです。見込み客に効果的にアプローチすることがMAを活用する主な目的といえます。

MAを活用するための前提として、顧客情報をきちんと管理しておく必要があります。したがって、CRMとMAを連携して利用するケースがほとんどです。MAのみ単独で活用するというよりは、CRMと組み合わせて活用する必要があると考えてください。

ECサイトがCRMを導入するメリット

顧客の顔が見えにくいECサイトにとって、CRMの導入には大きなメリットがあります。具体的なメリットとして、次の3点が挙げられます。

顧客情報の管理がしやすくなる

1つめのメリットは、顧客情報の管理がしやすくなることです。CRMに顧客情報を入力すると、顧客情報が自動で整理されていきます。整理されたデータをさまざまな条件にもとづいて抽出・活用できるようになるため、顧客情報の見える化を図ることができるのです。

また、データを電子的にまとめることにより、顧客情報を社員間で共有しやすくなります。担当者ごとに顧客情報を把握するだけでなく、組織のリソースとして顧客情報を活用しやすくなるでしょう。

客観的で正確な分析ができる

2つめのメリットは、顧客情報をより正確に分析しやすくなることです。購買データを定量的に把握できるため、顧客ごとに適したアプローチの手法を見極める基準を客観的に見極められます。

人の目で分析を進める場合、担当者の経験則によって結果が変わる可能性があります。担当者の熟練度に依存したマーケティング施策は、業務の属人化に直結しかねません。客観的で正確な分析がしやすくなることは、CRMを導入するメリットの1つです。

顧客に最適なアプローチができる

3つめのメリットは、顧客ごとに最適なアプローチを判断しやすくなることです。どの顧客にいつどのようにアプローチすべきかが分かるため、顧客ごとに最適化したアプローチが可能となります。

顧客のニーズに合ったアプローチができれば結果としてコンバージョン率も高まり、さらなる売上伸長を目指せるでしょう。アプローチの最適化に繋がることは、CRMを活用するメリットといえます。

ECサイトがCRMを導入するデメリット

ECサイトを導入することによるデメリットも存在します。たとえば、ツールの導入や運用にコストがかかるのは避けられません。CRMはあくまでもツールであることから、使いこなせない場合は費用対効果を実感できない恐れがあります。

費用対効果を十分に得るには、CRMを扱える人材の配置が必須です。単にツールを導入しただけでは、CRMのメリットを存分に引き出せない可能性があることを理解しておきましょう。

CRMの活用方法

CRMはどのように活用すればよいのでしょうか。具体的な活用方法について解説します。

顧客情報の収集

CRMは顧客情報を一元管理するためのツールのため、あらゆる顧客情報をCRMに集中させる必要があります。顧客情報はまとめてツールに入力し、順次データを蓄積していきましょう。

情報量が豊富であればあるほど、CRMを活用した正確な分析がしやすくなります。情報の抜け漏れがないよう、顧客情報の収集を確実に進めておくことが大切です。

データの分析

蓄積した顧客情報をセグメント分け（グループごとに細かく分割）し、分析できる状態にします。たとえば、性別や年代・購入頻度といった軸でセグメント分けができるでしょう。

分析結果を元にアプローチの効果が表れやすいセグメントの仮説を立て、優先順位を付けていくことが大切です。後述する顧客へのアプローチを実施後、効果を検証する際にも前提条件として仮説が必要になります。

顧客へのアプローチ

優先順位の高いセグメントに対し、実際にアプローチを実施します。セグメントごとの特性に合わせて、効果が高いと思われる施策を選択することが大切です。

CRMを導入した直後は、データ不足等により想定したほどの成果が挙がらないことも考えられます。結果をさらに分析し、PDCAを回して施策の改善を図っていくことが大切です。トライアンドエラーを繰り返す過程で、CRM活用の精度を高めていきましょう。

CRMツールの選び方

CRMツールと一口に言っても、複数のベンダーがさまざまなツールを提供しています。数あるツールの中から、自社に合ったものを選ぶことが大切です。どのような観点でCRMツールを選ぶべきか、選び方のポイントを紹介します。

サポートの有無

導入時や導入後のサポート有無は、必ずチェックしておきたいポイントの1つといえます。CRMツールによってサポート体制はさまざまであり、期待していたサポートを必ず受けられるとは限らないからです。

ツールの操作方法に不安がある場合は、24時間体制のサポートを提供しているツールを選ぶことをおすすめします。あるいは、電話や出張サポートといった手厚いサポートが用意されていると安心です。

ただし、サポート体制が充実しているツールほどコストもかさむ傾向があります。費用対効果を慎重に見極め、自社にとって必要なサポートを得られるツールを選びましょう。

セキュリティ性の高さ

CRMツールでは大切な顧客情報を扱うことから、ツールを導入するにあたってセキュリティ性の高さは最も重視すべきポイントといえます。一度でも情報漏洩が発生すれば、顧客の信頼を失いかねません。

ツールごとに過去のトラブル事例やISO・プライバシーマークの取得状況などを入念に確認しましょう。ツールの導入件数やサービス提供の期間など、実績面をチェックしておくことも重要です。

ほかのシステムと連携できるか

すでに自社でSFAやMAを導入している場合、それらのツールとCRMを連携して活用できるほうが利便性が高いはずです。そもそも連携が可能かどうかに加え、連携させる際に必要な設定についても確認しておきましょう。複雑な設定やシステム改修を必要とする場合、連携に際して時間やコストがかかる可能性があるからです。

他のシステムとの連携機能を備えているツールを選ぶことで、既存のシステムをより効果的に活用できる確率が高まります。連携が可能か不明な場合は、ベンダーに問い合わせて確認しておくことが大切です。

最適な顧客アプローチをするためにはCRMツールの導入がおすすめ

CRMとは、顧客情報を一元管理することで最適なアプローチに役立てるためのツールです。顧客との関係構築に注力したい事業者様にとって、導入しておきたいツールといえるでしょう。

顧客に安心して買い物をしてもらうには、決済の仕組みを整えておくことも重要なポイントです。後払い決済の導入を検討される際には、ぜひatone（アトネ）をご活用ください。atone（アトネ）はSMS認証によって利用を開始できる後払い決済サービスです。利用代金は翌月の支払い期限までにコンビニでまとめてお支払いいただけます。クレジットカードを所有していない顧客にも気軽にご利用いただけるため、顧客層を広げたいECサイト事業者様に最適です。ぜひatone（アトネ）の導入をご検討ください。

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