BPOとは？意味やアウトソーシングとの違いを解説！

業務効率化や人手不足解消に向けて、BPOの導入を検討していませんか？外部リソースの活用は、コア業務に注力しやすい環境を整える上で有効な選択肢の1つです。一方で、BPOとアウトソーシングの違いや、BPOを導入するメリット・デメリットを把握しておきたいと考えている方も多いでしょう。

業務効率化のポイントについて知りたい方は下記よりご覧いただけます。

業務効率化の意味や成功させるためのポイント

今回の記事では「業務効率化」の意味や「生産性向上」との違い、業務効率化において役立つアイデア、成功させるためのポイントなどを解説します。

BPOとは？

BPOは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の略で、業務プロセスの一部を外部委託することを指します。業務の遂行に留まらず、企画や設計・分析などを一括して外部委託する点が特徴です。たとえば、人事部門の業務のうち人材採用に関する業務を外部の企業に委託するケースなどが想定されます。

業務プロセスを外部委託することで、より重要度の高いコア業務にリソースを投下しやすくなります。BPOの導入は業務の効率化だけでなく、クオリティの向上やコスト削減にも寄与する施策といえるのです。

BPOとアウトソーシングの違い

BPOは業務を外部に委託するという点で、アウトソーシングの一種といえます。しかし、BPOとアウトソーシングには委託する業務範囲において明確な違いがあることに注意してください。

アウトソーシングとは、人手不足を補填するために外部からリソースを調達することを指します。派遣社員の配置や社外の人材への業務委託などにより、業務を代行してもらうことがアウトソーシングの主な目的です。

一方、BPOでは業務プロセスそのものを一括して外部の事業者に委託します。既存の業務フローを代行してもらうのではなく、業務フローの改善や課題の抽出も含めて効率化や品質向上を目指す点が、アウトソーシングとの大きな違いです。

BPOでは業務プロセスを一括して外部委託するため、アウトソーシングと比べて委託先の事業者が担当する業務範囲が広くなります。このように、委託する業務範囲がBPOとアウトソーシングでは大きく異なっているのです。

BPO企業を導入するメリット

近年、BPOを導入する企業は増加傾向にあります。BPOを導入することで具体的にどのような効果が期待できるのでしょうか。BPO企業を導入する4つのメリットについて解説します。

コア業務に集中することが可能

BPOを導入すると外部委託が可能な業務を丸ごと任せることができるため、リソースの余裕が生まれます。限られた経営資源を、本来注力するべきコア業務へと集中的に投下しやすくなるのが大きなメリットです。

ノンコア業務に経営資源が割かれているケースは少なくありません。しかし、そのノンコア業務に必要な知識やスキルを習得するプロセスにも少なからずリソースが割かれているはずです。社員教育に必要な時間やコストを削減できることも、BPOのメリットといえるでしょう。

業務の品質が向上する

BPO企業を導入することで、業務の品質向上が期待できます。BPO企業は対象の業務に関する専門知識やノウハウを持っているため、業務プロセスの最適化を図ることができるからです。

既存の業務フローが抱えている課題点を客観的に分析してもらえることも、メリットの1つといえます。社内で慣習化していた業務フローを第三者の視点で分析することにより、効率化を図ることができます。

セキュリティリスクを低減できる

セキュリティリスクを低減できることも、BPO企業を導入するメリットといえるでしょう。BPO企業の中には、ISMSやプライバシーマークの認証を取得している企業も数多くあるからです。

とくに個人情報を取り扱う業務においては、情報漏洩などセキュリティリスクへの対策を十分に講じておかなければなりません。すでに対策が講じられているBPO事業者であれば、個人情報を扱う業務も安心して任せることができます。

人件費などの削減

BPOを活用することは人件費の削減につながります。業務を丸投げできるため、繁忙状況に応じて派遣社員を適宜配置するといった人員の調整が不要になるからです。

また、担当者の退職に伴う採用コストや、業務引継に要する労務時間を削減する効果もあります。社員の残業手当や出張費をカットできるという点においても、コスト削減に寄与するでしょう。人件費などを効果的に削減できることは、BPOのメリットといえます。

BPOを導入するデメリット

BPOの導入によって多くのメリットを得られる反面、デメリットとなりかねない点もあります。次に挙げる2つのデメリットに関しては、BPO導入に際して慎重に検討する必要があるでしょう。

社内でノウハウの蓄積が難しい

BPO導入によって業務を外部の事業者に丸投げできる一方で、業務のプロセスやノウハウを社内で蓄積することが困難になりがちです。自社の業務でありながら、詳細なプロセスやノウハウをBPO企業と共有できるのはごく一部に限られます。

また、BPOは継続的に活用することが前提になっており、業務がブラックボックス化しやすいのが難点です。将来的に委託先の事業者の変更や契約の解除を検討することになった場合、工数・金額ともにコストがかかる可能性があります。

サービスの質が低下する可能性も

専門的な知識や高度なノウハウを備えた事業者に委託することにより、サービスの質の向上が期待できるのがBPOのメリットです。しかし、逆のパターンも想定し得ることに注意しましょう。BPO企業のサービス品質次第では、かえってサービスの質が低下する恐れもあるのです。

BPO導入を検討する際には、BPO企業が提供するサービス品質を見極める必要があります。後述するBPO企業を選ぶコツを参考に、適切な事業者を選定するポイントを押さえておきましょう。

BPO事業者を選ぶコツ

BPO事業者のサービス品質を見極め、適切な事業者に委託するにはいくつか押さえておきたいポイントがあります。次に挙げる4つのポイントを参考に、BPO事業者を選定しましょう。

適切な規模か

BPO事業者と一口に言っても、事業規模は千差万別です。当面依頼したい業務だけでなく、将来的に依頼する可能性のある業務も含めて対応可能な事業者かどうかを確認しておく必要があります。

たとえば、BPO事業者に追加で別の業務を依頼することになった場合に、対応できない事業者だと判明すると対応に苦慮することもあるでしょう。追加分の業務を依頼するために新たなBPO事業者を探すか、またはBPO事業者との契約を解除するかを検討しなくてはなりません。BPO事業者の事業規模や対応可能な業務を必ず確認しておきましょう。

適切なコストか

BPO事業者が提示する費用が依頼する業務の性質や業務量に対して適切かどうかも必ず検討しましょう。費用が安いことだけを理由に判断するのはリスクが高いため、費用対効果を慎重に検討する必要があります。

たとえば、業務の品質やリスク管理への取り組みを確認し、必要に応じて事業者へ問い合わせることが大切です。もし不明点があれば、契約前に必ず質問して明確にしておきましょう。費用の安さではなく、サービス品質を確認した上で総合的に判断することがポイントです。

セキュリティの品質は十分か

BPO事業者に依頼する業務によっては、セキュリティの品質が十分確保されているかどうかも重要な見極めのポイントとなります。とくに個人情報や機密情報を扱う業務の場合は十分に注意しましょう。

BPO事業者が「プライバシーマーク」を取得しているか、「ISO/IEC27001」とその日本語訳である「JIS Q 27001」に適合しているか、必ず確認してください。セキュリティ品質が一定以上の水準に達していると客観的に判断できる事業者を選定することが大切です。

希望する業務範囲を引き受けてくれるか

委託を検討している業務のうち、どの範囲まで引き受けが可能であるかも必ず確認しておきましょう。電話受付業務であれば、休日や夜間の対応も可能か、対応できない時期や時間帯はあるかといった点を詳細に確認しておく必要があります。

希望する業務範囲のうち一部に対応不可能なケースがあることが契約後に発覚すれば、トラブルにも発展しかねません。さまざまな状況を想定し、対応可能な業務範囲を十分に確認しておくことが重要です。

BPOまとめ

BPOはアウトソーシングとは異なり、業務プロセスの企画・設計・遂行・分析をまとめて委託することを指します。業務の効率化や品質向上、セキュリティリスクの低減、人件費削減といった多くのメリットが期待できる一方で、BPO事業者の選定は慎重に行うことが重要です。サービス品質の高いBPO事業者を選ぶことで、コア業務に集中しやすい事業環境を整えましょう。

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