顧客ロイヤルティ向上が企業にもたらす効果とは?成功事例を5つ紹介!

この記事では、顧客ロイヤルティの必要性やロイヤルティ向上の成功事例について紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

「顧客ロイヤルティ」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。顧客ロイヤルティは、顧客満足度の向上だけでなく、顧客を自社のファンとして根付かせるためにも欠かせない指標です。

顧客ロイヤルティとは

顧客ロイヤルティとは、顧客が、自社のサービスやブランドに対して抱く「愛着」です。ロイヤルティは、loyaltyと書き、英語で「忠誠心」を意味します。

詳しくはこちらの記事をご覧ください

顧客ロイヤルティと顧客満足度の違いは?高める方法やメリットを解説
本記事では、顧客ロイヤルティを高めるメリットや、その具体的な方法を解説します。顧客ロイヤルティの実際の事例もあわせて紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

顧客ロイヤルティ向上の必要性

顧客ロイヤルティがなぜ必要とされているのか、疑問に感じている方も多いのではないでしょうか。ここでは顧客ロイヤルティ向上の必要性について、ファンの獲得や口コミでの拡散など、4つの要素に分けて解説します。

継続して購買する顧客(ファン)を増やす

顧客ロイヤルティは、継続して購買してくれる顧客(ファン)を増やすために役立ちます。例えば短期的な顧客満足度が高かったとしても、その人が継続して商品やサービスを購入してくれるとは限りません。

そのため、一時的な顧客満足度だけでなく、「次回もこの企業を利用したい」と思ってもらえるような取り組みが必要になります。顧客ロイヤルティを向上させることによって、こうしたファンを増やし、収益改善に大きく貢献するでしょう。

口コミにより評判が広がる

顧客ロイヤルティを高めることによって、顧客に「このお店は安心して利用できる」と思ってもらい、口コミによる拡散が期待できます。口コミといえば、口コミサイトやSNSを思い浮かべる方も多いかもしれません。しかし口コミは、オンラインだけの現象ではなく、オフラインでも盛んに行われています。

例えば友人に「あのお店がおすすめだよ」と紹介するのは、オフラインでの口コミです。こうした口コミの輪が広がっていくことで、新規顧客の獲得につながります。

自社を唯一無二の存在にする

自社を唯一無二の存在にする、つまりブランディングの面においても、顧客ロイヤルティの向上は必須事項となります。

何かビジネスを展開する際は、よほど個性的な内容でない限り、必ず同じような商品・サービスを販売している「競合他社」の存在があります。

しかし顧客ロイヤルティが高ければ、同じような商品でも、自社のものを選んでもらえる可能性が高まるでしょう。そのためにも、他の企業にはない魅力を理解してもらうための施策が重要です。

客単価が上がる

顧客ロイヤルティの向上によって、客単価を上げられるケースもあります。企業に対して信頼を持つ顧客が増えれば、「高くても買ってくれる」「より多くの商品を買ってくれる」ため、結果として客単価が向上していくでしょう。

先ほどの項目でも触れたように、「この企業で購入したい」と思わせる、ブランディングのための施策が重要です。具体的な施策に関しては、次の項目「顧客ロイヤルティ向上の成功事例」で詳しく解説します。

顧客ロイヤルティ向上の成功事例

顧客ロイヤルティ向上のための施策を考えるためには、実際の成功事例を参考にするのがおすすめです。ここでは、ポイント管理システムやファン専用サイトなど、顧客ロイヤルティを高めるための取り組みを解説します。

ポイント管理システムの導入

まず1つ目に紹介するのは、ポイント管理システムの導入です。エンターテインメント事業を展開しているA社は、通販サイトのリニューアルに際して、ポイント管理システムを導入しました。

商品購入の際にポイントを付与するだけでなく、オリジナルグッズとポイントの交換など、自由度の高いサービスを展開しています。結果的に、ロイヤルティの高い顧客の育成に成功しました。

ECサイトなどを運営している場合は、ポイントサービスを検討してみましょう。特に、ポイントを貯めるだけでなく、ポイントを使いやすい環境を整えるのが重要です。

顧客目線の決済方法を導入する

顧客目線の決済方法を導入するのも重要です。特に決済方法を充実させ、顧客の「取りこぼし」が発生しないような取り組みが、結果として顧客ロイヤルティの向上につながります。

例えばatone(アトネ)は、コンビニ後払い決済システムであり、クレジットカードが必要ありません。メールとSMSの認証だけで簡単に登録ができて業界で唯一ポイントが貯まる後払い決済サービスとして、顧客ロイヤルティの向上に貢献しています。

導入に際して大規模な開発が必要ないため、消費者だけでなく、事業者側にも多くの恩恵をもたらします。クレジットカードを持っていない顧客層にアプローチできるため、新規顧客獲得につながるのも大きな魅力です。

ファン専用サイトを作成する

ファン専用サイトを作成するのも、顧客ロイヤルティ向上の成功例としてよく語られます。球団であるB社は、ファンに向けたプラットフォームを展開し、限定のキャンペーンを実施するなどの施策を行いました。

具体的には、限定サービスとしてデジタルガイドブックの提供などが行われています。また応援選手を登録したり、その活躍によってポイントが付与されたりといった、「試合をより楽しむためのサービス」も充実しています。

まさにこれは、「企業と顧客とのつながりを作るための取り組み」であり、顧客ロイヤルティの向上に大きく貢献するでしょう。

店舗ごとの顧客調査を点数化する

店舗ごとの顧客調査を点数化することによって、顧客ロイヤルティの向上に役立てられます。美容整形外科クリニックであるC社は、各クリニックで顧客アンケートを数値化し、ランク付けを行いました。

顧客アンケートは、「顧客ロイヤルティ」を示してくれる重要な資料です。アンケートの点数を数値化し、ランク付けや平均値の算出をすれば、より具体的な目標を立てやすくなります。

結果として、各店舗が競争意識を持って、顧客アンケートの点数を上げるための取り組みをするようになりました。この相乗効果によって、企業全体の顧客ロイヤルティが向上しています。

満足度が低かった顧客に直接ヒアリングする

満足度が低かった顧客に直接ヒアリングし、改善に役立てるといった方法もあります。損害保険会社であるD社は、先ほど紹介したC社と同じように、顧客アンケートを実施しました。

その後、「顧客ロイヤルティが低い」と判断した顧客に対して、責任者が直接ヒアリングをするといった施策を実行しています。

顧客へのヒアリングは、データを活用して改善に役立てられるだけでなく、「顧客の信頼」の獲得にもつながります。もちろんひとつひとつ対応しなければならないため、その分手間もかかりますが、結果的に口コミでの評価が改善されました。

顧客ロイヤルティ向上は売上アップにつながる

顧客ロイヤルティが向上すれば、自社のファンが増えていき、おのずと収益改善につながります。今回紹介した成功事例を参考に、ロイヤルティをアップさせるための取り組みを考えましょう。

重要なのは、自社の課題を明確化することです。他社の成功事例をそのまま使っても、自社にとって最適の施策とは限りません。まずは自社の分析から始め、顧客ロイヤルティに関してどのような問題を抱えているのかを話し合いましょう。

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