顧客ロイヤルティと顧客満足度の違いは?高める方法やメリットを解説

本記事では、顧客ロイヤルティを高めるメリットや、その具体的な方法を解説します。顧客ロイヤルティの実際の事例もあわせて紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

顧客満足度を考える上で重要になる指標が、顧客ロイヤルティです。「顧客満足度との違いは?」「どのような戦略があるの?」といった疑問を抱えている人も多いかもしれません。

顧客ロイヤルティとは?顧客満足度との違いや注目される理由

ロイヤルティは、英語ではLoyaltyと書き、主に「忠誠心」を意味する単語です。顧客ロイヤルティを直訳すると「顧客の忠誠心」となりますが、少し意味が強くなってしまうため、「企業に対して信頼を置いている状態」のような意味でとらえると良いでしょう。

ロイヤルティの高い顧客は、企業にとって重要な存在です。いわゆるリピーターなので、企業のファンとして商品・サービスを利用してくれます。そのため企業の視点で考えれば、顧客ロイヤルティを高めることは非常に重要となります。

顧客ロイヤルティに似た単語として、顧客満足度が挙げられます。顧客満足度とは、企業のサービス・商品に対して「顧客がどれだけ満足しているか」の指標です。顧客満足度は、企業のファンでない顧客に対しても用いられる指標なので、厳密にいえば顧客ロイヤルティとは少し意味が異なります。

とはいえ、顧客が企業に対して高いロイヤルティを抱いている状態も、企業に対して満足している状態です。「顧客ロイヤルティ」と「顧客満足度」は、厳密には少し違いますが、ほとんど同じような意味で使われます。

顧客ロイヤルティを高めるメリット

顧客ロイヤルティを高めると、どのようなメリットがあるのか、気になっている方も多いでしょう。ここでは代表的なメリットを3つ解説します。

商品やサービスを継続的に購入・利用してもらえる

顧客ロイヤルティが高ければ、商品やサービスを継続的に購入・利用してもらえるため、安定した売上につながります。ロイヤルティが高い顧客は、企業のファンと言っても過言ではありません。顧客ロイヤルティを高めれば、リピート頻度の増加が期待できます。

またリピート頻度の増加は、解約率の低下にもつながります。「1人の顧客の解約を阻止できた」という事実は、売上面だけで考えるのであれば、「新しい顧客の成約を得た」のとほとんど同じです。顧客ロイヤルティは、解約率の低下にも関わる重要な指標となっています。

客単価が上がる

リピート頻度が増加するだけでなく、客単価が上がるのもポイントです。多くのマーケティング調査で、ロイヤルティが高い顧客はそうでない顧客よりも1回の購入・利用で高い金額を払うという調査結果が出ています。

これは感覚的にも分かりやすい話で、自分が信頼している企業であれば、その商品・サービスをより多く利用しようといった心理が働きます。顧客ロイヤルティを高めれば、リピート頻度だけでなく単価にも影響するということを覚えておきましょう。

口コミによる拡散

顧客ロイヤルティを高めることによって、顧客がファンとして定着するため、口コミによる拡散も期待できます。自分が良いと思っているものを人に勧めたいといった願望はよくあるもので、その思考をさらに増幅させるのが、口コミのような不特定多数のユーザーが利用するサービスです。

不満を抱いた顧客であれば、企業に対する悪口を広めてしまうでしょう。しかしロイヤルティが高い顧客であれば、むしろ商品・サービスを宣伝してくれます。ロイヤルティの高い顧客と潜在的な顧客が口コミを通してつながり、新規顧客獲得などの成果に直結します。

顧客ロイヤルティを高める方法

顧客ロイヤルティを高めるための方法は、いくつかのステップに分けると理解しやすくなります。ここでは5つのステップで解説します。

ステップ1:顧客データの収集

顧客ロイヤルティを高めるために重要なのは、既存の顧客がどう考えているかです。そして顧客ロイヤルティの現状を分析するためには、一定の顧客データが必須になります。まずは顧客データを収集しましょう。

顧客データとは、サービスの利用期間や利用金額などの顧客に関わる全体的なデータです。継続して顧客データを活用するためには、顧客管理システムなどの導入が必要になるでしょう。

本格的な導入が難しい場合は、アンケートを実施する方法もあります。ただしアンケートは回答してもらった人のデータしか回収できないため、本格的な分析は難しいでしょう。顧客管理システムがすみやかに導入できれば理想です。

ステップ2:現状分析

顧客データを収集できる環境が整ったら、その情報をもとに顧客ロイヤルティの現状を分析します。顧客ロイヤルティを測るための指標としては、以下のものが挙げられるでしょう。

・リピート率はどれくらいか

・総合的なロイヤルティはどれくらいか

・何がロイヤルティの向上につながっているか

・ロイヤルティにどのような傾向があるか

アンケートを実施すれば、より具体的なロイヤルティが分かります。例えば顧客の回答から、「店員が親しみやすく、よく来店するようになった」といった情報が抽出できれば、ロイヤルティの向上につながる要素として「接客の質・親しみやすさ」がピックアップされることになります。

重要なのは、企業のどのアクションが顧客ロイヤルティの向上につながっているかです。ここでの分析をもとにその後のアクションを考えるため、なるべく徹底的に実施しましょう。

ステップ3:ロイヤルティの目標や顧客セグメントの設定

顧客データを分析し、ロイヤルティを高めるための方向性が決まったら、ロイヤルティの目標や顧客セグメントを設定します。

ロイヤルティの目標を立てる際は、改善すべき指標をピックアップし、どの程度改善するのかを決めます。もちろん企業として活動している以上、ある程度ターゲットは決まっているはずですが、ロイヤルティの分析を通してもう一度検討しましょう。

顧客ターゲットを今までと比べて大きく変える場合、商品やサービスの展開も考え直さなければならないため、莫大なコストがかかります。根本的にすべてを変えるのではなく、ロイヤルティ調査を参考に微調整をする、といった感覚でも問題ないでしょう。

ステップ4:CX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客体験)の設計

顧客セグメントが設定できたら、ターゲットに対してロイヤルティを高めるための方法を考えましょう。自社と顧客の接点をできるだけ多く洗い出し、よりロイヤルティを高めやすいCX(カスタマー・エクスペリエンス:顧客体験)を設計します。

CXとは、顧客が商品・サービスを体験して、その一連の体験の価値を評価することです。このCXをいかに上手く見直せるかどうかで、ロイヤルティに関する成果も変わってくるでしょう。

ステップ5:アクション

CXが設計できたら、実際に行動に移してみましょう。ここで重要なのは、アクションして放置するのではなく、定期的に効果を観測することです。思うような効果が出ていない場合は、もう一度CXを考え直します。

またCXを設計し改善している段階で、優良顧客への優遇策などの施策も行います。これは顧客維持率を上げ、長期的な収益を高めるための施策であり、CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)と呼ばれるものです。

顧客ロイヤルティを高めることに成功した事例

アメリカ合衆国のあるクレジットカード会社では、実際に顧客調査を実施し、問題点を分析しました。そこで「クレジットカードの紛失時の対応がロイヤルティに影響する」ことが分かり、その課題に対応するためのCXを設計しています。

すると顧客満足度が向上し、クレジットカードの解約率が4分の1に抑えられるという結果になりました。

顧客ロイヤルティ向上の成功事例について詳しく知りたい方はこちら

顧客ロイヤリティ向上が企業にもたらす効果とは?成功事例を5つ紹介!

まとめ

今回は顧客ロイヤルティを解説しました。顧客ロイヤルティは、企業成長に関わる重要な指標です。現状を徹底的に分析し、最適なCXを設計しましょう。

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