フルフィルメントサービスに頼める業務内容とは？導入のメリットと選び方

ECサイト運営者の中には、サイトを拡大したいものの人手が足りないといった悩みを抱えている方も多いでしょう。こうした問題の解決策として、フルフィルメントサービスの活用は有効な解決策の1つです。この記事では、フルフィルメントサービスの業務内容や導入するメリット・デメリット、サービスの選び方について解説します。ぜひ参考にしてください。

フルフィルメントとは

フルフィルメントとは物流作業全般を指し、ECサイトが注文を受けてから顧客に商品が届くまでの作業を外注することをフルフィルメントサービスといいます。ただし、一連の作業を必ずしも全て委託できるとは限りません。業者によっては、作業の一部だけを請け負うケースもあるからです。

フルフィルメントサービスを活用する際には、委託可能な業務範囲を業者ごとに把握しておくことが大切です。まずは、フルフィルメントの一般的な業務内容について押さえておきましょう。

フルフィルメントサービスの業務内容

フルフィルメントサービスの一般的な業務内容は次の通りです。

• 入荷管理、検品作業：卸会社やメーカーから届いた商品の数量が正しいか確認する
• 商品保管：注文が入るまでの間、商品を適切な方法で保管する
• 受注処理：注文状況の確認や注文完了報告をする
• ピッキング、流通加工：出荷指示に従って商品を取り出し、必要に応じて組み立てや包装、ラベル貼り、値札付け
• 梱包：商品ごとに緩衝材を入れたり、ECサイトの要望に応じて同梱物を入れたりする
• 発送：宅配業者に引き渡し、発送完了メールを送る
• 返品対応：返品・返金処理やクレーム対応

入荷から発送までの作業だけでなく、受注処理や顧客からの問い合わせなどを包括的に委託できる点がフルフィルメントサービスの大きな特徴です。

フルフィルメントサービスと3PLの違い

3PLとは3rd Party Logisticsの略で、物流に関する業務の外注を表します。フルフィルメントサービスよりもさらに幅広い業務を扱っているのが特徴で、バックヤード業務全般のマネジメントや物流システム構築といった対応も可能です。

3PL業者によっては、ECサイトの制作やコールセンター業務なども一括して請け負っているケースが見られます。フルフィルメントサービスが主に物流関係の業務を請け負うのに対して、3PLはECサイトの運営全体に関わる業務を請け負っている点が大きな違いです。

フルフィルメントサービスを導入するメリット

ECサイト運営者がフルフィルメントサービスを導入することで、どのようなメリットがあるのか気になっている方も多いでしょう。主なメリットとして次の2点が挙げられます。

コア業務へ集中できる

受注や梱包、発送といった各種業務を外注することにより、ECサイト運営者はマーケティングや商品開発に集中しやすくなります。ECサイトをより成長させるために必要なコア業務に集中できることは、フルフィルメントサービスを導入するメリットといえるでしょう。

商品点数が増えていくにつれて、商品の保管や発送業務は煩雑になりがちです。商品のサイズや重量によっては、保管しておくためのスペースも確保しなければなりません。フルフィルメントサービスを導入することで、こうした煩雑な業務を効率化できるのです。

発送業務の質が向上する

フルフィルメントサービス業者は発送業務に関するプロです。効率よく正確に作業するノウハウを蓄積しているため、ECサイト運営者が自社で行うよりも発送業務の質が向上する可能性があります。

発送業務は商品点数の見間違いや商品の取り違えなど、ミスが発生しやすい局面です。すでに十分なノウハウを持つフルフィルメントサービス業者に委託することで、こうしたミスを抑えることもできるでしょう。ただし、業務の質に関しては業者によって差が見られる場合もあるため注意が必要です。

フルフィルメントサービスのデメリット

フルフィルメントサービスを導入することによって、デメリットとなり得る面もあります。具体的には、次に挙げる3点のような課題や問題が発生する可能性があることを理解しておきましょう。

コストがかかる

フルフィルメントサービスの導入は発送業務の外注化であることから、その分コストがかかります。発送業務に要している時間・労力を鑑みた上で、外注すべきか費用対効果を慎重に見極める必要があるでしょう。

ただし、自社で発送作業を行う場合にかかる人件費と比べて、フルフィルメントサービスに支払う外注費のほうが安い場合もあります。こうしたケースでは、フルフィルメントサービスを活用したほうが人件費を削減できるでしょう。現状、発送作業にかかっている人件費と比較して、どちらが合理的な発送方法か判断することが大切です。

顧客の声が届きにくい

フルフィルメントサービスでは、カスタマーサービスも請け負うのが一般的です。顧客からの問い合わせや要望に対応してもらえる点はメリットですが、見方によっては顧客の声が届きにくくなるというデメリットにもなり得ます。

顧客から挙がってくる意見や要望の中には、ECサイトの改善に繋がるヒントが隠れているケースも少なくありません。こうした声を直接聞けなくなることで、顧客の要望を反映しにくくなる恐れがあります。重大なクレームへの対応が遅れてしまうなど、ECサイトの信頼性に関わる事態に発展するリスクもあることは押さえておきましょう。

発送業務を自社で管理できない

発送業務を一括して外注することになるため、発送業務が自社の管理下に置かれていない状態となります。仮に現状の発送方法に改善すべき点があったとしても、自社で課題を発見して改善するといったプロセスを踏むことができません。

また、将来的に自社で発送業務を行うことになった場合、ノウハウが蓄積されていない状態からスタートすることになります。バックヤード業務を熟知したスタッフを育成できないなど、長い目で見た場合にECサイトの安定的な運営に影響を与えかねないのです。

フルフィルメントサービスの選び方

フルフィルメントサービスを提供している業者は複数存在します。自社に合ったフルフィルメントサービスを選ぶ際のポイントを押さえておくことが大切です。業者を選定する際には、次の点を意識しましょう。

依頼できる業務内容の範囲

フルフィルメントサービス業者によって、請け負える業務内容が異なります。依頼できる業務範囲を十分に確認し、自社にとって必要な業務を任せられるか把握しておくことが大切です。

そもそもなぜフルフィルメントサービスを利用したいのか、解決すべき課題や依頼する目的を明確化しておく必要があります。その上で、フルフィルメントサービスに求める業務をこなせる業者を選定しましょう。

適切な保管場所かどうか

在庫管理をしている倉庫が適切な状態であるかどうかチェックしておくことも重要なポイントです。できれば現場に足を運び、実際の保管場所を直接確認しておくほうがよいでしょう。

保管場所の環境が劣悪だと、受注・発送までの期間に商品が傷んだり、汚れたりする恐れがあります。顧客にとっては届いた商品の状態がECサイト運営者の対応を評価する判断基準となるため、保管状態が悪ければ顧客満足度の低下を招きかねません。

顧客対応の質

顧客からの問い合わせや返品時の対応が適切かどうかも確認しておきましょう。顧客にとっては、電話やメールで対応した担当者の受け答えがECサイトの対応そのものです。顧客対応の質が低いようでは、自社の評判を下げる直接的な原因となりかねません。

実際にどのような対応をしているのか、受け答えの内容や返信スピードなどを加味した上で総合的に判断する必要があるでしょう。

フルフィルメントサービスで発注業務の負担を削減する

フルフィルメントとは物流作業全般を指す言葉であり、ECサイトが注文を受けてから商品が顧客に届くまでの作業を外注できるサービスをフルフィルメントサービスといいます。発送作業を外注すれば、マーケティングや商品開発などのコア業務に集中しやすくなるはずです。また、プロに依頼することで顧客サービスの質が向上する可能性もあるでしょう。

また、顧客サービスを重視したいECサイト運営者の方にとって、決済方法を豊富に用意しておくことも重要なポイントの1つです。クレジットカードなど従来の決済方法に加えて後払い決済を提供することで、より幅広い層の顧客に利用してもらうことができます。後払い決済を導入する際には、520万人もの有効会員数を持つatone（アトネ）がおすすめです。SMS認証のみで利用を始められ、煩雑なクレジットカード番号の入力を求める必要がありません。また、利用代金は翌月の支払い期限までにコンビニでまとめてお支払いいただけます。決済機能にatone（アトネ）を導入して、ぜひECサイトの顧客サービス向上を図ってください。

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